Kooperation unter Druck

Wenn Zusammenarbeit anstrengend wird

Wer heute Mitarbeitenden in Alten- und Pflegeheimen begegnet, spürt häufig eine eigentümliche Mischung aus Engagement und Erschöpfung. Zwar haben die meisten ihren Beruf bewusst gewählt: Sie kümmern sich um Menschen, übernehmen Verantwortung und leisten Tag für Tag anspruchsvolle Arbeit. Aber die Zusammenarbeit wird immer komplexer; der Druck nimmt von allen Seiten zu.

Dienstpläne müssen ständig angepasst werden. Offene Stellen bleiben zu lange unbesetzt. Teams werden internationaler. Dokumentationspflichten explodieren geradezu. Angehörige formulieren ihre persönlichen Erwartungen. 

Team- und Arbeitssituation verändern sich nicht nur in Alten- und Pflegeheimen dramatisch. Früher wurde nicht hinterfragt, wie in einem Kindergarten betreut wird und was dort geschieht. Heute muss für jedes Kind ein "Portfolio" angelegt werden. Keine Klosterschwester wäre früher durch die Altenheimstation geeilt und hätte jeden Handgriff mit dem Smartphone dokumentiert, weil es Pflegekasse oder Abrechnungsstelle so wollen. 

Die Komplexität der Prozesse nimmt allerorten zu, nicht nur im sozialen Bereich. Wenn aus dem Mechaniker früherer Jahre heute ein Dutzend ausdifferenzierter Berufe geworden ist, steigt der Koordinations- und Klärungsbedarf. Wer kann und darf was tun und wie wird es getan? Nicht dass die Menschen dazu nicht in der Lage wären, aber es fehlt für diese Klärungen schlicht die Zeit. 

Verlässlichkeit schwindet

Kooperation lebt von der sorgfältigen Klärung von Erwartungen und der Vereinbarung verlässlicher Prozesse. Menschen müssen wissen, worauf sie sich verlassen können. Wer ist wofür zuständig? Wer übernimmt Verantwortung? Welche Entscheidungen gelten? Welche Abläufe sind verlässlich? Lange Zeit mussten solche Fragen nur selten gestellt werden. Die Antworten waren durch eingespielte Routinen, Rollen und Abläufe gegeben.

Doch in vielen Organisationen verändern sich die Rahmenbedingungen permanent. Es gibt keine "Ruhe-Phasen" mehr. Fachkräftemangel, Personalwechsel, wirtschaftlicher Druck und gesellschaftliche Veränderungen können jederzeit vertraute Sicherheiten in Frage stellen. Gerade in Pflegeeinrichtungen lässt sich dies gut beobachten. Fällt eine Mitarbeiterin kurzfristig aus, geraten Dienstpläne ins Wanken, weil niemand die Lücke ohne den Preis kompletter Überlastung füllen kann. Werden Stellen über längere Zeit nicht besetzt, müssen Aufgaben neu verteilt werden. Kommen neue Mitarbeitende hinzu, treffen unterschiedliche Erfahrungen, Arbeitsweisen und Erwartungen aufeinander.

War früher die Routine der Normalfall und die Veränderung die Ausnahme, ist es heute genau umgekehrt. Veränderung, Unsicherheit, Mangel sind das neue "Normal". Wenn einmal alles "einfach läuft", stutzt mancher - oder erschrickt gar.

Unter Druck werden Unterschiede sichtbarer

Häufig wird angenommen, Konflikte entstünden vor allem durch Unterschiede zwischen Menschen. Tatsächlich zeigt die Erfahrung etwas anderes. Unterschiede gibt es immer. Menschen haben unterschiedliche Biografien, Erfahrungen, Werte und Erwartungen. Die meisten Organisationen leben seit jeher mit dieser Vielfalt. Aber unter Druck werden diese Unterschiede zu einem Konfliktpotential, wenn sie nicht bearbeitet werden können..

In Pflegeeinrichtungen zeigt sich dies beispielsweise in internationalen Teams. Unterschiedliche kulturelle Prägungen bringen unterschiedliche Vorstellungen von Kommunikation, Verantwortung oder Zusammenarbeit mit sich. Hinzu kommen verschiedene Berufsgruppen und nicht zuletzt die Erwartungen von Bewohnerinnen, Bewohnern und Angehörigen.

Solange ausreichend Zeit und Handlungsspielräume vorhanden sind, lassen sich solche Unterschiede häufig gut integrieren. Wenn jedoch Zeitdruck, Personalmangel und hohe Belastungen hinzukommen, treten die Spannungen deutlicher zutage. Vielleicht erklärt dies, warum Konflikte in angespannten Situationen oft zunehmen. Nicht weil Menschen plötzlich schwieriger werden, sondern weil ihnen keine Zeit gewährt wird, Haltung und Handlungen gemeinsam zu entwickeln und zu gestalten.

Die Versuchung der stärkeren Steuerung

Wenn Zusammenarbeit schwieriger wird, reagieren Organisationen häufig mit mehr Steuerung. Es werden zusätzliche Regeln eingeführt. Dokumentationen ausgeweitet. Berichte verlangt. Kontrollmechanismen verschärft. Zuständigkeiten detaillierter beschrieben. Vieles geschieht aus nachvollziehbaren Gründen. In der Pflege beispielsweise dienen Dokumentation und Qualitätsmanagement auch dem Schutz von Bewohnerinnen und Bewohnern. Sie schaffen Transparenz und Nachvollziehbarkeit.

Doch jede zusätzliche Regel bindet Zeit und Aufmerksamkeit. Jede neue Dokumentationspflicht beansprucht Ressourcen, die an anderer Stelle fehlen. Vor allem aber: Unsicherheit und Diversität lassen sich nur äußerst begrenzt durch weitere Vorgaben bewältigen. Manchmal entsteht sogar das Gegenteil: Der Versuch, Kooperation durch stärkere Steuerung abzusichern, erhöht den Druck zusätzlich.

Zusammenarbeit braucht Zeit

Wenn Kooperation unter Druck gerät, stellt sich deshalb nicht die Frage: Welche Regeln brauchen wir? Sondern: Was ermöglicht Zusammenarbeit überhaupt? Die Antworten wirken oft unspektakulär. Vertrauen. Verständigung. Gemeinsame Orientierung. Bereitschaft, unterschiedliche Perspektiven wahrzunehmen. Ein Raum, um Belastungen ansprechen zu können. Kommen diese Faktoren "unter die Räder", geraten selbst gut strukturierte Organisationen an Grenzen. Wird ihnen Raum gewährt, können auch schwierige Situationen gemeinsam bewältigt werden.

Es mag paradox klingen: Je mehr Tempo, Unsicherheit und Komplexität zunehmen, umso mehr braucht es die Unterbrechung: Es braucht Zeit, es braucht Pausen, es braucht „nicht verzweckte" Gespräche, es braucht Raum für ein "wie geht es Dir?" - und vor allem Raum, die Antwort wirklich zu hören.

Die Haltung: Reflexivität

Die Entwicklungen in der Altenhilfe sind kein Sonderfall. Ähnliche Dynamiken finden sich in Verwaltungen, Unternehmen, Bildungseinrichtungen, Kirchengemeinden und in allen sozialen Organisationen. Darüber hinaus ebenso im Handwerk, im Mittelstand und selbst in großen Unternehmungen. Überall verändern sich die Rahmenbedingungen rasant und unvorhersehbar. Überall nehmen Unsicherheit und Komplexität zu. Überall geraten vertraute Routinen unter Druck. Und überall fehlt Zeit.

Die Frage lautet deshalb nicht nur, wie Organisationen noch schneller, noch agiler, noch digitaler, noch "intelligenter" werden können, um ihre Probleme zu lösen. Sie fragt auch nicht nur danach, WIE wir etwas noch erfolgreicher tun können. Die eigentliche Frage lautet, WER handelt hier eigentlich? Wie geht es diesem Menschen, wie geht es diesem Team? Was tut gut? Wo findet Raubbau an den psychischen und physischen Ressourcen statt? Und die zweite Frage lautet, WIE tun wir, was wir tun? Mit welcher Haltung agieren wir? Welche Werte verkörpern wir? Gemeint sind nicht die Werte, die in irgendeinem betrieblichen Handbuch zur Corporate Identity abgelegt sind, sondern jene, die wirklich gelebt werden.

Für das WER braucht es Achtsamkeit und Aufmerksamkeit; für das WIE braucht es Zeit zur Beobachtung und zu Reflexion. Deshalb entscheidet sich die Zukunftsfähigkeit vieler Organisationen weniger an Strategien oder Organigrammen als an ihrer Fähigkeit, diese Zeit-Räume zurück zu gewinnen, zu sichern und auch zu finanzieren.